La semaine prochaine, je serai à Dallas pour Beyond Activ Americas, les 12 et 13 novembre au Hilton Anatole.

Le vendredi 13 novembre, de 12h15 à 13h00, sur la Main Stage du Trinity Event Complex, je participerai au panel « Smart Clubs, Smarter Margins: Turning Tech & AI into Digital Muscle and Competitive Advantage » aux côtés d'Aroha Leigh, directrice Global Product chez Lift Brands, et de Rosanna Tucker, fondatrice et CEO de CoverMe. Jervin Justin, VP Product and Engineering chez Xplor Technologies, animera les échanges.

Je ne vais pas dévoiler ici le contenu du panel, parce qu'il doit rester une vraie discussion. Mais il y a une position que je veux mettre sur la table avant vendredi, car je sais que ce n'est pas la plus populaire dans notre secteur.

La réponse rassurante sur l'IA

Quand on parle d'IA en salle de sport, la réponse est presque toujours la même : l'IA aide pour l'administratif, elle fait gagner un peu de temps aux équipes, et les décisions importantes restent entre les mains des humains. C'est une réponse rassurante, et aujourd'hui elle est en grande partie vraie, car beaucoup de clubs voient l'IA comme un ChatGPT qui corrige les e-mails, fait des traductions et rédige des programmes d'entraînement qui se ressemblent tous.

Je ne pense pas que ce sera encore vrai longtemps.

Je suis convaincu que l'IA, dans tous les secteurs, prendra de plus en plus de décisions seule. Les clubs qui s'y préparent dès maintenant vont se construire une structure de coûts que ceux qui l'utilisent encore comme simple correcteur ne pourront pas égaler, et dans notre secteur, cet écart ne se referme pas tout seul.

Et je ne parle pas de gagner une heure à l'accueil. Si un club peut faire le même travail qu'un autre pour une fraction du coût, l'autre finira par ne plus être compétitif, parce qu'au final, ce qui compte, c'est le résultat net.

Pourquoi j'en suis convaincu

Je ne le dis pas parce que je l'ai lu quelque part. Je le vois chaque jour à mon bureau, où une part croissante de mon travail de CEO passe désormais par un seul assistant IA.

Il prépare les analyses avant une décision, met en place les campagnes marketing, trie mes e-mails, me prépare aux rendez-vous avec des prospects et analyse en temps réel les flux administratifs de l'entreprise. De plus en plus souvent, il termine le travail au lieu de simplement le suggérer, à tel point qu'aujourd'hui j'utilise de moins en moins mon ordinateur de manière traditionnelle.

Chez moi, j'utilise une autre IA, totalement séparée, pour que rien ne puisse jamais toucher aux données de l'entreprise. J'ai décidé de ce que chacune pouvait voir avant de la mettre au travail. Beaucoup de managers utiliseront bientôt l'IA de cette façon, et ils voudront faire de même au travail. À ce moment-là, la question pour un exploitant sera de savoir comment bien utiliser l'IA.

Ce que cela change dans un club

Dans un club, l'IA peut déjà construire des programmes personnalisés pour chaque adhérent et détecter qu'un adhérent commence à s'entraîner moins souvent et avec moins d'intensité que d'habitude, avant qu'il ne résilie et avant que quiconque ne s'en aperçoive dans un reporting.

En marketing, ce qui est utile, c'est de savoir quelle part de chaque campagne se transforme en chiffre d'affaires réel.

La prochaine étape, selon moi, c'est une IA centrale qui coordonne un agent par fonction. Elle ne doit pas détenir elle-même toutes les données : comme avec les collaborateurs, chaque agent reçoit sa propre clé et ne voit que ce dont sa tâche a besoin. Cela ne fonctionne qu'avec des plateformes ouvertes, et UPTIVO, par exemple, dispose d'une API ouverte à laquelle une IA de ce type peut se connecter dès aujourd'hui.

Cela signifie aussi, et je sais que ce n'est pas agréable à dire, que l'IA va supprimer beaucoup d'emplois, dans notre secteur comme dans tous les autres. Les postes faits de tâches répétitives disparaîtront en premier.

Un dirigeant qui le cache perd la confiance de son équipe : l'attitude honnête, c'est de dire dès maintenant aux salariés quelles tâches vont disparaître et de les former au travail qui restera. Ceux qui restent, coachs compris, auront plus de temps pour ce qu'aucune IA ne sait faire : l'empathie, l'énergie dans la salle, connaître les adhérents par leur prénom.

Qui en répond ?

Notre secteur présente souvent l'IA comme quelque chose de facile à garder sous contrôle. Cela ne durera pas longtemps si personne ne la pilote avec un vrai savoir-faire.

Si l'IA décide davantage, quelqu'un devra quand même répondre de ces décisions, et ce sera toujours un être humain.

Utiliser l'IA sans le bon paramétrage ni filet de sécurité, c'est comme avoir des salariés qui prennent des décisions en votre nom, sans que vous le sachiez.

Et chaque erreur est la vôtre.

Vous ne pourrez pas dire : « Désolé, c'est mon IA. » Votre IA est un prolongement de vous-même.

Quelqu'un a déjà essayé. En 2024, Air Canada a soutenu devant un tribunal canadien que son chatbot, qui avait donné une information erronée à un client, était une entité distincte, responsable de ses propres actes. Le tribunal a qualifié cela d'« argument remarquable » et a donné raison au client : une entreprise est responsable de tout ce qui figure sur son site web, chatbot compris.

Apprendre à piloter l'IA

C'est pourquoi je pense que la compétence à développer dans les années qui viennent, c'est de bien piloter l'IA. Piloter, c'est fixer les règles dans lesquelles elle travaille, lui mettre un filet de sécurité et toujours savoir quelle personne répond de ce qu'elle fait.

Mon propre assistant, par exemple, voit les chiffres de l'entreprise, mais il ne peut pas déplacer un seul centime : chaque paiement exige une confirmation qui passe par un canal auquel il n'a pas accès.

C'est le point qui me tient le plus à cœur. Si votre filet de sécurité n'est qu'une consigne donnée à l'IA, vous n'en avez pas vraiment. Un vrai filet de sécurité, c'est une limite qu'un logiciel ne peut pas franchir à lui seul.

Dans un club, c'est la même chose. L'IA peut voir qu'un adhérent est sur le point de résilier et préparer une offre, mais seul un manager peut valider la remise, dans un système auquel l'IA ne peut pas toucher. L'IA fait les heures de travail, le manager n'a besoin que de quelques secondes pour valider, et c'est là que les coûts baissent.

C'est ce que fait déjà un bon dirigeant avec toute personne qui intègre un processus, qu'il s'agisse d'un coach, d'un chargé d'accueil ou d'un manager. Personne ne confie à un nouveau salarié les clés et l'accès à tout dès le premier jour avant de tourner les talons, et une IA mérite au moins la même attention.

Il y a aussi deux choses que l'IA ne sait pas faire du tout : assumer la responsabilité et apporter la touche humaine. Les gens restent fidèles à un club pour la communauté, et c'est pour ça que les coachs qui connaissent vraiment leurs adhérents vaudront plus qu'aujourd'hui.

Parlons-en à Dallas

Vendredi, je parlerai de ce que cela signifie concrètement pour un club, et je m'attends à quelques désaccords sur scène. Venez au panel à 12h15 et gardez votre question la plus difficile pour la session de questions-réponses à la fin.

Sur le stand #125, les deux jours, Andrea et moi montrerons comment les données d'entraînement que les adhérents collectent déjà avec leurs propres wearables se transforment en signaux concrets pour les coachs. Vous pouvez aussi réserver 20 minutes avec moi avant l'événement. Pour en savoir plus sur notre travail, rendez-vous sur le site d'UPTIVO.